Возврат товара по заявке покупателя
Если покупатель забрал заказ, а после обнаружил недостатки, его чем-то не устроил товар или комплектация, он может оформить возврат. А вы можете одобрить возврат или отказать.
Покупатели оформляют заявку в своём профиле на Wildberries.ru: Заказы → Возвраты.
Чтобы рассмотреть заявки покупателей на возврат, на портале откройте Поставки и заказы → Возвраты покупателей.
Вы увидите 3 вкладки.
Заявки — необработанные заявки на возврат по моделям FBW, FBS и DBW.
Заявки DBS, EDBS и С&C — необработанные заявки на возврат по DBS, EDBS, Click&Collect и eGrocery.
Архив — все обработанные заявки на возврат за последние 3 месяца.
В первых двух вкладках отображается список ваших товаров, которые покупатели хотят вернуть из-за недостатков или ошибки комплектации. Для каждой заявки вы увидите:
- фотографию, название и артикул товара — в колонке «Товар»,
- дату и время заказа — в колонке «Заказ»,
- дату и время, когда покупатель выкупил товар — в колонке «Выкуп»,
- дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,
- номер заявки и причину возврата, которую указал покупатель, — в колонке «Детали».
Нажмите на заявку во вкладке «Заявки» или «Заявки DBS, EDBS и С&C», чтобы увидеть детали по ней. Откроется модальное окно, в котором отобразится:
- фото товара, которые приложил покупатель;
- адрес, с которого вы заберёте заказ, если одобрите возврат — для заявок DBS, EDBS и С&C;
- номер заказа — уникальный идентификатор каждого заказа;
- номер ШК — уникальный код товара, по которому отслеживают все действия с товаром по модели «Склад WB» (FBW);
- стикер WB — уникальный код товара, по которому отслеживают все действия с товаром по модели «Маркетплейс» (FBS);
- цена, которую заплатил покупатель, с учётом всех скидок;
- причина возврата;
- комментарий покупателя;
- тип покупателя: физлицо или юрлицо.
Отсюда вы можете перейти в чат с покупателем, чтобы обсудить детали возврата.
Чтобы принять решение по возврату, нажмите «Выбрать решение».
Вы также можете принять решение, не переходя к детальной информации. Для этого нажмите на 3 точки напротив заявки в списке.
Чтобы открыть чат с покупателем, нажмите на значок чата
Когда вы нажмёте на 3 точки, появится окно с выбором решения. Существует 4 варианта ответа на заявку.
Доступные варианты ответа зависят от категории товара и модели продаж
Отказать — товар останется у клиента, деньги за товар ему не вернутся. Если нажимаете «Отказать», выберите вариант ответа покупателю. Можно оставить комментарий в текстовом поле.
Если вы отклонили заявку, покупатель может открыть спор в течение 5 дней. Наши модераторы рассмотрят заявку. Если они пересмотрят решение, статус по заявке изменится.
Одобрить без возврата — покупателю вернутся деньги за товар. Сам товар не будет оформлен на возврат, и вам не придётся оплачивать обратную логистику товара от покупателя. Такое решение обычно принимают по товарам с браком, которые нельзя продать другому покупателю, чтобы сэкономить на обратной логистике.
Одобрить и забрать товар — товар вернётся в ПВЗ, который указан на верхней панели страницы «Возвраты товаров покупателями» в плашке «Адрес и ПВЗ для возвратов».
Деньги поступят на счёт покупателя после того, как товар вернётся в ПВЗ. Вам нужно будет оплатить обратную логистику товара от покупателя до ПВЗ. Чтобы узнать стоимость и условия возврата, нажмите на плашку «Тарифы возвратов» на верхней панели.
Посмотреть статус товара, который вы решили забрать, можно 2 способами:
- в разделе «Возвраты и перемещения»,
- Wildberries.ru → Заказы.
Рекомендуем пересмотреть упаковку возвращённого товара — это поможет избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая приведёт к блокировке товара на сайте
Опция «Одобрить и забрать товар» недоступна для взрывоопасных и пожароопасных товаров, которые не доставляют в ПВЗ. Заявки на возврат денег за такие товары можно одобрить только без возврата самих товаров продавцу.
Список товаров может меняться
Одобрить с проверкой брака — деньги вернутся клиенту после возврата товара. Товар проверим на складе, и если подтвердится брак или подмена (ошибка вложения), отправим товар вам.
Используйте этот вариант только в ситуации, когда с товаром всё в порядке, и клиент пишет, что товар просто не подошёл. Не используйте его для всех возвратов
Для невозвратных товаров из этих категорий также есть опция «Одобрить с проверкой брака»:
Категории и подкатегории невозвратных товаров могут меняться
- Сроки возврата товара, который находится на руках у покупателя, могут быть дольше обычного и зависят от времени, за которое покупатель сдаст товар.
- Заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней. По модели продаж «Витрина Экспресс» (EDBS) срок рассмотрения заявки — 1 день.
- Если вы одобрили заявку на возврат товара покупателю, он может вернуть товар в течение 14 дней после одобрения.
- Если вы не ответите на заявку о возврате товара с недостатками в течение 5 дней, она одобрится автоматически
В архиве отображаются все обработанные заявки на возврат за последние 3 месяца.
В колонке «Рассмотрено» вы увидите своё решение по возврату и дату ответа покупателю. Статус соответствует вашему решению по заявке, он будет иметь значение: «Отказано», «Одобрено без возврата», «Одобрено с возвратом продавцу» или «Одобрено с проверкой брака».
Если вы отказали в возврате, а затем передумали, вы можете 1 раз изменить решение. Чтобы это сделать, нажмите на 3 точки справа и измените ответ. Изменить выбор можно в течение 90 дней после первого решения по заявке, пока она отображается во вкладке «Архив».