Балльная система нарушений
Как работает балльная система нарушений
Чтобы продавцам было проще соблюдать правила площадки, разработали прозрачную и понятную систему контроля нарушений.
Каждое нарушение оцениваем в баллах: в таблице подробно описали срок их действия, сколько баллов и за что начисляем. Баллы за серьёзные нарушения, такие как угрозы, кража или использование поддельных документов, начисляются для контрагента — в таблице они помечены звёздочкой. За остальные нарушения начисляем баллы для личного кабинета, с которым они связаны. Если в период действия нарушения вы повторили его снова — начислим больше баллов с более долгим сроком действия.
Если наберёте 1200 баллов, можем заблокировать ваш личный кабинет или расторгнуть договор:
- для серьёзных нарушений — порог 1200 баллов для контрагента;
- для некритичных нарушений — порог 1200 баллов для каждого личного кабинета.
Баллы начисляем за случай нарушения в целом, даже если заметим его в нескольких карточках товаров.
Помимо начисления штрафных баллов, некоторые нарушения могут сопровождаться дополнительными санкциями — постоянными или временными, например:
- временная блокировка карточек товаров;
- временная деактивация личного кабинета;
- постоянная блокировка карточек товаров, которые нарушают правила работы площадки;
- расторжение договора;
- начисление штрафа.
Можем изменить вес и срок действиях нарушения или убрать его в архив. Если увеличим их — не будем пересчитывать баллы за уже начисленные нарушения. А если уменьшим — можем пересчитать в пользу продавца.
Если добавим в список новое нарушение или увеличим вес текущего — обязательно пришлём об этом уведомление и пересчитывать ранее начисленные баллы не будем.
Как узнать, сколько у меня баллов
Уведомления о нарушениях и начисленных баллах отправляем в личный кабинет. Если уведомлений не было, значит, вы ничего не нарушили.
Изначально у каждого продавца будет 0 баллов, даже если раньше он нарушал правила. При каждом новом нарушении отправим уведомление в личный кабинет, сколько баллов начислили и за какое нарушение, а ещё — сколько их в сумме.
У каждого вида нарушений есть срок действия: когда он закончится, штрафные баллы сгорят.
Как обжаловать нарушение
В уведомлении укажем, какая именно информация нужна для обжалования — это зависит от вида нарушения. У вас будет 7 календарных дней на обжалование. В ответе на уведомление предоставьте доказательства того, что вы не нарушали правила площадки. Если это обращение уже закрыто, создайте новое обращение в поддержку. Тема обращения будет в уведомлении.
Если не получится обжаловать нарушение, начислим баллы через 7 дней.
Таблица нарушений и санкций
В таблице подробно описали систему штрафных баллов и объяснили, что является нарушением, а что — нет.
| Вид нарушения | Штрафные баллы и срок действия | | Дополнительные санкции | Как доказать отсутствие нарушения |
|---|---|---|---|---|
| Устная или письменная угроза покупателю и начисляем баллы на контрагента. Например, угрозы преследования или расправы, причинения вреда здоровью и имуществу покупателя или его близких. Отслеживаем это нарушение в чате с покупателями на Ozon. | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно (при подтверждении вины руководителя организации или ИП/самозанятого). | | Блокировка личных кабинетов продавца после поступления претензии. Если продавец докажет, что он не нарушал правила, разблокируем кабинет. | Видео- или аудиозапись, которые подтвердят версию продавца, скриншоты переписки, письма в формате EML или MSG. Другая информация, которая докажет, что вины продавца нет. |
| | За первое нарушение — 600 на 6 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации). За повторное нарушение — 1200 на 12 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации). | | | |
| Кража или подмена товара. Например, вместо товара пришёл камень, вложенная записка или пустой пакет. Также считаем нарушением любые недовложения, которые часто повторяются. Начисляем баллы на контрагента. | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно (при подтверждении вины руководителя организации или ИП/самозанятого). За первое нарушение — 600 на 6 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации). За повторное нарушение — 1200 на 12 месяцев (при подтверждении вины сотрудника организации). | | Если нарушения продолжаются на регулярной основе, продавец не отвечает на уведомления и не выходит на связь, либо игнорирует наши рекомендации по проверке на складе — можем заблокировать личные кабинеты. | Видеозапись сборки, которая подтвердит версию продавца. |
| Использование поддельных документов компании или поддельных документов на товары. Считаем нарушением использование хотя бы одного поддельного документа, в том числе подписи или печати. Начисляем баллы на контрагента. | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно. | | Блокировка личных кабинетов продавца. Разблокируем, если он сможет доказать, что не нарушал правила. | Качественные копии документов, на которых можно четко разобрать информацию. Ссылки на реестры, где можно проверить подлинность документов. Официальные письма, документы со стороны регулирующих органов, правообладателей, поставщиков или дистрибьюторов. |
| Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых запрещён по законам РФ или условиям договора с Ozon. Начисляем баллы на контрагента. | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно. | | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Если продавец не сможет доказать, что не нарушал правила — заблокируем его личный кабинет. Начислим штраф за каждый товар с нарушением. Закрепили это в договоре пункт 1.3 раздела «Карточка товара». | Сертификаты, декларации, результаты исследований, которые доказывают, что товар не относится к запрещённой к продаже группе товаров. |
| Неоднократное нарушение прав на товарный знак. Например, продажа кроссовок Gloria Jeans без документов на товарный знак. Начинаем проверку после жалобы правообладателя. Не применяется при внесении обеспечительного платежа. | И за первое, и за повторное нарушение — 1200 бессрочно. | | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Если нарушения продолжаются на регулярной основе — можем заблокировать личные кабинеты. Разблокируем карточки товаров и личные кабинеты, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. | |
| Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых ограничен по законам РФ или условиям договора с Ozon. В том числе размещение товаров из категорий с ограниченным доступом в других категориях — например, ювелирных изделий в категории «Бижутерные украшения». | За первое нарушение — 400 на 4 месяца. За повторное нарушение — 800 на 8 месяцев. | | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. Начислим штраф за каждый товар с нарушением. Закрепили это в договоре пункт 1.3 раздела «Карточка товара». | Сертификаты, декларации, результаты исследований, которые доказывают, что товар не относится к ограниченной к продаже группе товаров. Или документы на доступ к категории товаров. |
| Дублирование карточек товаров или услуг. Например, продавец размещает одну и ту же футболку несколько раз (если это не разные модели одной футболки). | За первое нарушение — 200 на 2 месяца. За повторное нарушение — 400 на 4 месяца. | | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. | Отправьте скриншот с информацией о товаре в карточке или запись экрана. |
| Размещение недостоверной информации о компании на маркетплейсе Ozon, чтобы ввести в заблуждение покупателей. Например, положительная оценочная характеристика товаров или магазина («самые большие скидки»). | За первое нарушение — 200 на 2 месяца. За повторное нарушение — 400 на 4 месяца. | | | Документы, которые подтвердят описание компании. |
| Умышленная дискредитация других продавцов на Ozon. Например, накрутка отзывов на товары конкурентов или манипуляция оценками отзывов. | За первое нарушение — 200 на 2 месяца. За повторное нарушение — 400 на 4 месяца. | | | Данные, которые подтвердят, что продавец не связан с нарушением. |
| Грубость в отношении покупателя Ozon. Например, использование мата, других прямых оскорблений в переписке с покупателями на Ozon или фраз вроде: «Вы заказываете и не выкупаете наши товары». | За первое нарушение — 200 на 2 месяца. За повторное нарушение — 400 на 4 месяца. | | Если нарушения продолжаются на регулярной основе — можем заблокировать личные кабинеты. Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. | Видео- или аудиозапись, которая подтвердит версию продавца, скриншоты переписки, письма в формате EML или MSG и другая информация. |
| Нарушение авторских прав — использование чужого контента в карточке товара или услуги без разрешения правообладателя: фотографий, описания и т. д. | За первое нарушение — 200 на 2 месяца. За повторное нарушение — 400 на 4 месяца. | | Блокировка карточек товаров с нарушениями. Разблокируем, если продавец сможет доказать, что нарушений не было. Начислим штраф за каждый товар с нарушением. Закрепили это в договоре пункт 1.3 раздела «Карточка товара». | Документы, которые подтвердят право продавца на использование контента. |
| Нарушение гарантий оригинальности товара на платформе Селект. Фиксируем нарушение на платформе Селект по жалобе от правообладателя или по результатам проверки сотрудниками Ozon Селекта. | За нарушение — 300 бессрочно. | | После 4 подтверждённых нарушений заблокируем продавца на платформе Селект. | Предоставить в течение 21 дней документы, которые подтверждают оригинальное происхождение товаров или жалобу отзовёт правообладатель. |
| Критичное нарушение гарантий оригинальности товара на платформе Селект. Фиксируем нарушение при подтверждении поддельных документов на бренд или по итогам контрольной закупки. | За нарушение — 1200 бессрочно. | | Заблокируем продажи и удалим продавца с платформы Селект. | Правообладатель должен отозвать жалобу или продавец предоставить решение суда, подтверждающее, что товар не контрафактный. |
Оставляем за собой право обновлять правила, менять состав и виды нарушений, а также количество штрафных баллов и сроки их действия. Если правила будут меняться, отправим уведомление об этом в личный кабинет.