RU
Развитие навыков

Начало работы

Что продавать

Как разместить товары на Wildberries

Работа с поставками по модели «Склад WB» (FBW)

Работа с заказами по модели «Маркетплейс» (FBS)

Работа с заказами по модели «Деливери WB» (DBW)

Работа с заказами по моделям DBS, EDBS и С&C

Работа с грузовыми поставками (КГТ+ и СГТ)

Сервисы для роста продаж

Продвижение товаров

Общение с покупателями

Аналитика

Баланс и документооборот

Банковские и финансовые сервисы

Настройки профиля

Интеграция

Решение проблем

Обновлено 19.10.2026

Возврат товара по заявке покупателя

Если покупатель забрал заказ, а после обнаружил недостатки, его чем-то не устроил товар или комплектация, он может оформить возврат. А вы можете одобрить возврат или отказать.

Как покупатель оформляет заявку на возврат

Покупатели оформляют заявку в своём профиле на Wildberries.ru: Заказы → Возвраты.
image.png

Как работать с заявками на возврат

Чтобы рассмотреть заявки покупателей на возврат, на портале откройте Поставки и заказы → Возвраты покупателей. 
Вы увидите 3 вкладки. 
Заявки — необработанные заявки на возврат по моделям FBW, FBS и DBW.
Заявки DBS, EDBS и С&C — необработанные заявки на возврат по DBS, EDBS, Click&Collect и eGrocery.
Архив — все обработанные заявки на возврат за последние 3 месяца.
image.png

Вкладки «Заявки» и «Заявки DBS, EDBS и С&C»

В первых двух вкладках отображается список ваших товаров, которые покупатели хотят вернуть из-за недостатков или ошибки комплектации. Для каждой заявки вы увидите:
  • фотографию, название и артикул товара — в колонке «Товар», 
  • дату и время заказа — в колонке «Заказ»,
  • дату и время, когда покупатель выкупил товар — в колонке «Выкуп»,
  • дату оформления заявки — в колонке «Заявка», здесь же вы можете посмотреть, сколько дней на обработку заявки осталось,
  • номер заявки и причину возврата, которую указал покупатель, — в колонке «Детали». 

Как обработать заявку

Нажмите на заявку во вкладке «Заявки» или «Заявки DBS, EDBS и С&C», чтобы увидеть детали по ней. Откроется модальное окно, в котором отобразится:
  • фото товара, которые приложил покупатель;
  • адрес, с которого вы заберёте заказ, если одобрите возврат — для заявок DBS, EDBS и С&C;
  • номер заказа — уникальный идентификатор каждого заказа;
  • номер ШК — уникальный код товара, по которому отслеживают все действия с товаром по модели «Склад WB» (FBW);
  • стикер WB — уникальный код товара, по которому отслеживают все действия с товаром по модели «Маркетплейс» (FBS);
  • цена, которую заплатил покупатель, с учётом всех скидок;
  • причина возврата;
  • комментарий покупателя;
  • тип покупателя: физлицо или юрлицо.
Отсюда вы можете перейти в чат с покупателем, чтобы обсудить детали возврата. 
Чтобы принять решение по возврату, нажмите «Выбрать решение».
image.png
Вы также можете принять решение, не переходя к детальной информации. Для этого нажмите на 3 точки напротив заявки в списке.
Чтобы открыть чат с покупателем, нажмите на значок чата
Когда вы нажмёте на 3 точки, появится окно с выбором решения. Существует 4 варианта ответа на заявку.
image.png
Доступные варианты ответа зависят от категории товара и модели продаж
image.png
Отказать — товар останется у клиента, деньги за товар ему не вернутся. Если нажимаете «Отказать», выберите вариант ответа покупателю. Можно оставить комментарий в текстовом поле.
image.png
Если вы отклонили заявку, покупатель может открыть спор в течение 5 дней. Наши модераторы рассмотрят заявку. Если они пересмотрят решение, статус по заявке изменится.
Одобрить без возврата — покупателю вернутся деньги за товар. Сам товар не будет оформлен на возврат, и вам не придётся оплачивать обратную доставку товара от покупателя. Такое решение обычно принимают по товарам с браком, которые нельзя продать другому покупателю, чтобы сэкономить на обратной доставке.
Одобрить и забрать товар — товар вернётся в ПВЗ, который указан на верхней панели страницы «Возвраты товаров покупателями» в плашке «Адрес и ПВЗ для возвратов».
image.png
Деньги поступят на счёт покупателя после того, как товар вернётся в ПВЗ. Вам нужно будет оплатить обратную доставку товара от покупателя до ПВЗ. Чтобы узнать стоимость и условия возврата, нажмите на плашку «Тарифы возвратов» на верхней панели. 
image.png
Посмотреть статус товара, который вы решили забрать, можно в разделе «Возвраты и перемещения» и на сайте Wildberries для покупателей.
Когда у возврата будет статус «Готов к выдаче», его можно будет забрать по QR-коду из мобильного приложения Wildberries или сайта для покупателей.
Чтобы найти код в мобильном приложении Wildberries для покупателей, откройте Профиль → Заказы и нажмите на маленький QR-код в углу — код откроется на полный экран. Покажите его сотруднику ПВЗ.
image.png
Чтобы найти код на сайте Wildberries, откройте Профиль → Заказы и нажмите «Открыть QR-код» — код откроется на полный экран. Покажите его сотруднику ПВЗ.
image.png
Рекомендуем пересмотреть упаковку возвращённого товара — это поможет избежать низких оценок, плохих отзывов и массовой отбраковки, которая приведёт к блокировке товара на сайте
Опция «Одобрить и забрать товар» недоступна для взрывоопасных и пожароопасных товаров, которые не доставляют в ПВЗ. Заявки на возврат денег за такие товары можно одобрить только без возврата самих товаров продавцу.
Список товаров, которые не доставляют в ПВЗ
Список товаров может меняться
Одобрить с проверкой брака — деньги вернутся клиенту после возврата товара. Товар проверим на складе, и если подтвердится брак или подмена (ошибка вложения), отправим товар вам.
Используйте этот вариант только в ситуации, когда с товаром всё в порядке, и клиент пишет, что товар просто не подошёл. Не используйте его для всех возвратов
Для невозвратных товаров из этих категорий также есть опция «Одобрить с проверкой брака»:
Аксессуары для волос
Аксессуары для малышей
Бельё
Бельё для малышей
Ноутбуки и компьютеры
Одежда
Освещение
Строительные материалы
Телевизоры и аудиотехника
Категории и подкатегории невозвратных товаров могут меняться

Сроки обработки заявок и возврата товара

  • Сроки возврата товара, который находится на руках у покупателя, могут быть дольше обычного и зависят от времени, за которое покупатель сдаст товар.
  • Заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней. По модели продаж «Витрина Экспресс» (EDBS) срок рассмотрения заявки — 1 день.
  • Если вы одобрили заявку на возврат товара покупателю, он может вернуть товар в течение 14 дней после одобрения.
  • Если вы не ответите на заявку о возврате товара с недостатками в течение 5 дней, она одобрится автоматически

Архив

В архиве отображаются все обработанные заявки на возврат за последние 3 месяца.
В колонке «Рассмотрено» вы увидите своё решение по возврату и дату ответа покупателю. Статус соответствует вашему решению по заявке, он будет иметь значение: «Отказано», «Одобрено без возврата», «Одобрено с возвратом продавцу» или «Одобрено с проверкой брака».
image.png
Если вы отказали в возврате, а затем передумали, вы можете 1 раз изменить решение. Чтобы это сделать, нажмите на 3 точки справа и измените ответ. Изменить выбор можно в течение 90 дней после первого решения по заявке, пока она отображается во вкладке «Архив».

Как работать с возвратами в приложении WB Partners

нажмите, чтобы развернуть

Частые вопросы

Если вы самостоятельно не обрабатываете заявки в течение 5 дней, то они закрываются автоматически. Одобряем заявки в случаях, которые прописаны в оферте — пункт 9.8.3.
Откройте на портале Поставки и заказы → Возвраты покупателей, перейдите на вкладку «Заявки» или «Заявки DBS, EDBS и С&C».
В колонке «Заявка» вы увидите дату оформления заявки, здесь же вы можете посмотреть, сколько дней или часов на обработку заявки у вас осталось.
Если вы отказали в возврате, а затем передумали, вы можете один раз изменить решение. Чтобы это сделать, откройте на портале Поставки и заказы → Возвраты покупателей → Архив. Нажмите на 3 точки справа от заявки и измените ответ. Изменить выбор можно в течение 90 дней после первого решения по заявке, пока она отображается во вкладке «Архив».
Покупатель может оспорить ваше решение в течение 5 дней после отказа. Это сделано для спорных ситуаций или ошибок.
Также согласно пункту 9.9 оферты торговой площадки покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение 2 лет после покупки, если срок возврата не установлен производителем. 
При этом на сайте и в приложении Wildberries покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение года. Если после покупки прошло от года до двух лет, продавец и покупатель могут обсудить возможность возврата в чате.

Статьи по теме

Возврат товаров с дефектами производства

Возврат товара со склада Wildberries продавцу

Автовозврат товара продавцу

Этот сайт использует cookie файлы. Пользуясь сайтом, вы даете согласие на обработку и использование ваших данных.